ANALISIS PERILAKU KOMPLAIN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KAFE MUGO MEDAN

Kevin (2024) ANALISIS PERILAKU KOMPLAIN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KAFE MUGO MEDAN. Bachelor thesis, STIE Eka Prasetya.

Text 201010039_FULLTEXT (1) - Kevin Chen.pdf Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Perilaku Komplain dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Kafe Mugo Medan. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif, unit analisis dalam penelitian ini adalah UKM Kafe Mugo Medan dan unit observasi adalah konsumen Kafe Mugo Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah tidak diketahui. Teknik penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Hair. Data analisis mengunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil analisis memberikan persamaan Kepuasan Konsumen = 7,907 + 0,759 Perilaku Komplain + 0,146 Kualitas Pelayanan + e. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel Perilaku Komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Kafe Mugo Medan dimana thitung (17,819) > ttabel (1,9849), variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Kafe Mugo Medan dimana thitung (1,798) > ttabel (1,9849). Hasil uji F menunjukkan bahwa Fhitung (162,986) > Ftabel (3,09) yang berarti variabel bebas (Perilaku Komplain dan Kualitas Pelayanan) secara serempak berpengaruh terhadap variabel terikat (Kepuasan Konsumen). Hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 77,1% variabel Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh Perilaku Komplain dan Kualitas Pelayanan sedangkan sisanya sebesar 22,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain seperti harga, promosi, kualitas produk, loyalitas, trust.

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Perilaku Komplain
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management H Social Sciences > HF Commerce H Social Sciences > HG Finance H Social Sciences > HJ Public Finance
Depositing User:	Alan Harahap
Date Deposited:	04 Feb 2025 07:40
Last Modified:	04 Feb 2025 07:40
URI:	http://repository.eka-prasetya.ac.id/id/eprint/742

Actions (login required)

View Item