PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA PT J&T EXPRESS MEDAN PETISAH

Harefa, Restina (2025) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA PT J&T EXPRESS MEDAN PETISAH. Bachelor thesis, STIE Eka Prasetya.

Text 211010199_COVER_BAB I,II,III,V_DAFTAR PUSTAKA-Restina Harefa.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kinerja Pelayanan pada PT J&T Express Medan Petisah, mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan pada PT J&T Express Medan Petisah, mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan pada PT J&T Express Medan Petisah. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sumber data berupa data primer dan data sekunder. Teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Hair dan berjumlah sebanyak 130 responden. Data dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil analisis memberikan persamaan Kinerja Pelayanan = 0,301 + 0,657 Customer Relationship Management + 0,272 Kualitas Pelayanan + e. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Pelayanan pada PT J&T Express Medan Petisah berdasarkan uji hipotesis secara parsial yaitu thitung 8,921 > ttabel 1,979. Hasil menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Pelayanan pada PT J&T Express Medan Petisah berdasarkan uji hipotesis secara parsial yaitu thitung 3,956 > ttabel 1,979. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Pelayanan pada PT J&T Express Medan Petisah, berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan yaitu sebesar Fhitung 463,478 > Ftabel 3,07. Hasil penelitian ini didukung oleh nilai R Square (R2) = 0,880 atau 88% yang artinya bahwa CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh sebesar 88% terhadap Kinerja Pelayanan pada PT J&T Express Medan Petisah. Sedangkan sisanya 12% dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang berasal dari luar model penelitian ini seperti efisiensi operasional, kecepatan pengiriman, teknologi informasi. Kata Kunci: Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, Kinerja Pelayanan

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Program Studi Manajemen > Pemasaran
Depositing User:	Nurwahyu S.Sos., M.A
Date Deposited:	04 Feb 2026 21:11
Last Modified:	09 Feb 2026 04:38
URI:	http://repository.eka-prasetya.ac.id/id/eprint/824

Actions (login required)

View Item